חברת MTS מדווחת על ביקוש גובר למערכות מתקדמות לניהול מוקדים רב ערוצים

מערכת הניהול "אומניס", אשר מאפשרת לנהל מכל מקום את כל הפעילות בממשק אחיד נרכשה באחרונה על ידי אופיס דיפו, אדם מילוא וחברת הדלק אברך ובקרוב תוטמע גם במערך של אחת מחברות הטכנולוגיה המובילות בישראל

חברת MTS הפועלת מזה שנים רבות בשוק התקשורת בארץ ובעולם, בשיתוף פעולה עם חברת קסנייה לבס האיטלקית, ומשווקת בארץ את מערכת ניהול התקשורת אומניס, דיווחה באחרונה על ביקוש גובר למערכות ניהול מוקדים רב ערוצים, זאת בשל המעבר של חברות רבות לעבודה מהבית בשל משבר הקורונה.

מערכת הניהול, אומניס, (בלטינית "הכל"), מאפשרת לעסקים לספק שירות לקוחות איכותי ורב ערוצי. בעזרת המערכת, עובד החברה יכול לדבר בטלפון, להתכתב בוואטסאפ העסקי, לכתוב אימייל, לענות לפוסט בפייס ואפילו לשלוח פקס, ישירות מהמחשב ללא תלות במיקום ודרך ממשק אחיד פשוט ונוח לשימוש ולמידה.

מאחורי הממשק הפשוט של אומניס שמאפשר גם לעובדים וגם למנהלים לספק חווית לקוח אידיאלית מסתתרת מערכת טכנולוגית מהמתקדמות בשוק. המערכת משלבת כלי BI (תבונה עסקית), AI (אינטליגנציה מלכותית) ומנגנוני שליטה ובקרה נוספים.

מגפת הקורונה תפסה את השוק העסקי בהפתעה. מה שבעבר הקרוב היה פשוט וידוע, הפך מורכב ושונה. מפגשים פיזיים בן אנשים הומרו למפגשים וירטואליים באמצעות כלים שונים כדוגמת זום, וואטס אפ וכלים דיגיטליים נוספים שהפכו לשגרה יומית ומין הסתם ימשיכו אתנו גם כאשר החיסון יהיה זמין לכולנו והקורונה תהפוך לנחלת העבר הרחוק.

עסקים רבים הבינו שיש צורך בשינויים רבים ומהירים על מנת לאפשר המשך מתן שירותים ללא פגיעה בפעילות החברה כאשר האתגר הראשי הינו שמירת קשר ומתן שירות דרך ערוצי תקשורת נוספים ללא תלות במיקום המשתמש.

המערכת של אומניס מאפשרת לצד שיפור השירות ללקוח, גם ייעול העבודה בתוך הארגון תוך חיסכון בעלויות, צמצום כח האדם וזמן התגובה של נותני השירות. היום עלותם של מרכזי שרות היא עלות כבדה ביותר בגוף שנותן שירותים, בין אם הוא גדול או קטן. ארגונים שמקבלים אלפי ועשרות אלפי שיחות ביום, יכולים להגיע לעלויות של מיליוני שקלים בחודש. מאידך, טיפול בשיחה דיגיטלית הוא זול באופן משמעותי (במיוחד בשיחות אסינכרוניות, כמו וואטסאפ, מייל, פייסבוק וסמס) ויכול לחתוך עלויות בחצי ואף יותר מהעלות של הערוץ הטלפוני הקלאסי, שכן נציג יכול לטפל במספר שיחות במקביל, הוא יכול לאפיין את הפניה ולהבטיח ללקוח שיחזור אליו במועד מאוחר יותר, שהרי הם בערוץ פתוח והלקוח לא חושש שהוא לא יהיה זמין. כך הנציג יכול לשטח פניות ולחזור במועד שהעומסים יורדים (עלות מרכז שרות נמדדת במספר הנציגים שצריך בזמן העומס)

חברת MTS החלה לשווק את אומניס בתחילת שנת 2020 ומשבר הקורונה האיץ את הביקוש למערכת. באחרונה הצטרפו אל מעגל הלקוחות של החברה, רשת החנויות אופיס דיפו, חברת ההשמה אדם מילוא וחברת הדלק יונה אברך, המפעילה כ-120 תחנות דלק ברחבי הארץ. בימים הקרובים צפויה גם אחת מחברות הטכנולוגיה הגדולות בישראל, (שאת זהותה לא ניתן עדיין לפרסם) להטמיע את המערכת ולאפשר לנציגיה ולמנהליה עבודה יעילה יותר מרחוק.